La maquette du site était prête. Enfin, « prête ». L’arborescence était validée, les photos choisies, la question épineuse des couleurs enfin tranchée. Il ne restait qu’un détail : les textes.

Vous parlez d’un détail !

La discussion a duré une heure et demie. Le directeur, carré, voulait commencer par les chiffres.  « C’est indispensable ». Les vendeurs, orientés résultats, voulaient commencer par le client « Les gens veulent savoir ce qu’ils y gagneront » . La communication, inspirée, voulait raconter une histoire « Sinon personne ne lira ». Le juriste, prudent, voulait supprimer l’histoire « On ne peut pas dire ça ».

A 11heures, le texte avait quatre débuts différents et tout le monde tournait en rond. 

C’est généralement à ce moment-là que l’on se souvient de ma présence et que l’on se tourne vers moi. « Et toi, qu’est-ce que tu en penses ? sous-entendu : « Trouve nous une solution ». 

J’ai connu pas mal de réunions comme celles-là. Parfois avec davantage de personnes. Pas toujours en présence d’un juriste.  Mais avec un point commun immuable : chacune pensait que son point de vue était le bon. 

Et sur le fond, elles n’avaient pas tort. La direction pensait à sa crédibilité. Les vendeurs comptabilisaient déjà leurs futures ventes. La communication se rangeait du côté de l’histoire. Le juriste anticipait les risques auxquels personne ne pensait. 

Qui sommes-nous ? Quelles sont nos valeurs ? Quelles réussites mettre en avant ? Autant de sujets intéressants qui permettent à l’entreprise de se regarder dans un miroir. Le client n’est pas oublié pour autant. On parle de lui, on essaie d’anticiper ses réactions. Mais toujours depuis les autres chaises. La sienne reste vide. Alors que parler à son client suppose aussi de se mettre à sa place.

Ce futur client dont il est question n’a pas assisté aux douze réunions de préparation. Il ignore qu’un titre a demandé vingt minutes de négociation. Vos valeurs ? Il ne les a pas choisies. Votre histoire ? Il n’en fait pas partie. Vos réussites ne sont pas les siennes, même s’il les admire.

Ce n’est pas pour autant qu’il arrive les mains vides. 

Au contraire, il vient souvent avec une mauvaise expérience qu’il ne veut pas revivre. Une inquiétude dont il ne parlera pas forcément. Un paramètre qu’il hésite à dévoiler. Et surtout, une question vitale : Ces gens comprendront-ils ce qui compte vraiment pour moi ?

Le client n’attend pas seulement que l’on s’intéresse à son problème. Il attend de voir si vous l’avez compris. Le jour de la réunion, je n’ai pas essayé de départager les avis.  J’ai lu le texte depuis la seule chaise vers laquelle personne ne se tournait : celle du client.  

Anita Hochstetter, Bleu Encre.