La maquette du site était prête.

Enfin, « prête » est un bien grand mot. L’arborescence était validée, les photos choisies, la question épineuse des couleurs, tranchée. Il ne restait qu’un détail : les textes.

Un détail ….

La discussion a duré une heure et demie. Le directeur insistait pour commencer par les chiffres. Les vendeurs calculaient leurs futures ventes. La communication imaginait une histoire. Le juriste anticipait les risques.

 « C’est ce qui nous rend crédibles ». « Les gens veulent savoir ce qu’ils y gagnent ». « Sinon personne ne lira » . « On ne peut pas dire ça ».

A 11heures, le texte avait quatre débuts différents et tout le monde tournait en rond. 

C’est généralement à ce moment-là que l’on se tourne vers moi. « Et toi, qu’est-ce que tu en penses ? Ce qui signifie : « Trouve-nous une solution ». 

J’ai vécu pas mal de réunions comme celles-là. Et elles avaient toutes un point commun  : chaque personne pensait que son point de vue était le bon.

Qui sommes-nous ? Quelles sont nos valeurs ? Quelles réussites mettre en avant ? Ces sujets sont passionnants, mais pendant que l’entreprise se regarde dans le miroir, qui s’occupe du client et de ses préoccupations ?

Vos valeurs ? Il ne les a pas choisies. Votre histoire ? Il n’en fait pas partie. Vos réussites ne sont pas les siennes.

Ce n’est pas pour autant que votre client arrive les mains vides. Au contraire, il vient souvent avec une mauvaise expérience qu’il ne veut pas revivre, une inquiétude dont il ne parlera pas forcément, un paramètre personnel qu’il hésite à dévoiler. Et avec une question silencieuse : Ces gens comprendront-ils vraiment ce qui compte pour moi ?

Le client ne veut pas seulement que vous soyez attentif à son problème, il attend une preuve que vous allez pouvoir le résoudre. Et cette preuve, il la cherche en vous lisant, en vous écoutant, en observant les mots que vous utilisez.

Dire : Nous sommes disponibles et proches de nos clients, est une phrase qui vous décrit.

Affirmer : En cas de problème, vous saurez toujours qui appeler, est une main que vous tendez.

Et parfois, ça fait toute la différence.

Le jour de la réunion, je n’ai pas essayé de départager les avis.  J’ai lu le texte depuis la seule chaise inoccupée : celle du client.  Et j’ai écouté ce qu’il aurait dit si on l’avait invité à donner son avis.

Vos mots produisent des effets. Je les analyse.

Anita Hochstetter, Bleu Encre.